オム二チャネル戦略とは？3つのメリットや成功事例まで解説

「商品の購買促進には、どのような施策が最適なのだろうか」「優れた顧客体験はどのように実現すればよいのだろうか…」とお悩みを抱えていませんか？

近年、より良い顧客体験を提供するために、小売業ではオムニチャネル化に取り組む動きが出てきます。

そこで、今回はオムニチャネルについて詳しく解説します。

この記事を読めば、オムニチャネルを実現する方法が理解できるようになるため、ぜひ参考にしてみてください。

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、顧客接点となるチャネル（集客経路）同士を連携することをいいます。

代表的なチャネルは以下の通りです。

チャネルの種類

オンライン・オフライン問わず、顧客接点となるチャネル（集客経路）を連携することで、より快適な顧客体験を提供できるようになります。

例えば、以下のような購買フローがオム二チャネルにあたります。

このように、オム二チャネルではオフラインとオンラインを問わず購買体験を連携させられる点が特徴です。

カスタマーエクスペリエンス（ある商品やサービスの利用における顧客視点での体験）が向上できるとして、アパレルなど小売業を中心に広まっているマーケティング施策です。

参考：『オムニチャネルとは？マルチチャネルとの違いとオムニチャネル戦略成功のポイント』

オムニチャネルとマルチチャネルとの違い

オムニチャネルとマルチチャネルの違いは「統合の有無」です。

マルチチャネルとは、顧客接点となるさまざまなチャネル（集客経路）を使用して顧客にアプローチすることをいいます。

つまり、公式ホームページやECサイト、アプリ、SNSなどを使用して集客していくことをいいます。

マルチチャネルの場合、各チャネルは統合されていないため、データの一元管理は行いません。

その一方で、オムニチャネルは顧客接点となるチャネル（集客経路）が統合されています。

参考：『オムニチャネルとは？マルチチャネルとの違いとオムニチャネル戦略成功のポイント』

オムニチャネルの市場規模

引用：『株式会社野村総合研究所　ニュースリリース』

オムニチャネルの市場規模は拡大しています。

株式会社野村総合研究所のニュースリリースでは、オムニチャネルコマース市場は2026年度に80.9兆円になると予測されています。

7年間で市場規模はおおよそ1.5倍に拡大しているため、他社に遅れを取らないためにもオムニチャネルを推進していきましょう。

参考：『株式会社野村総合研究所　ニュースリリース』

オムニチャネル戦略が重要視される理由

オムニチャネル戦略が重要視される理由には、3つの背景があります。

顧客の購買プロセスが変化した

1つ目の背景が、インターネットやスマホ、SNSが普及して顧客の購買プロセスが変化したことです。

マスメディアが主流の頃の顧客の購買プロセスはAIDA（Attention(注意）→Interest(関心)→Desire(欲求)→Action(行動)）でした。

競合製品が少なく、顧客も情報収集の手段が限られていたため、TVCMや新聞広告などを打ち出せば商品は売れる時代だったのです。

しかし、インターネットやスマホ、SNSが普及して、顧客の購買プロセスはAISAS(Attention (注意）→Interest(関心)→Search(検索)→Action(行動)→Share(共有))に変わりました。

つまり、顧客は興味・関心を持った商品をインターネットで検索して、他社と価格や性能、デザインを比較して納得した上で購入するようになってきたのです。

そのため、AISASの購買プロセスに合ったアプローチをしなければいけなくなりました。

このように顧客の購買プロセスが変化したため、オムニチャネルを導入する企業が増えてきたのです。

参考：『時代によって変わる購買行動プロセス。初期から最新まで７つをご紹介』

ITテクノロジーが進化した

2つ目の背景が、ITテクノロジーの進化です。

ITテクノロジーの進化に伴い、顧客接点となるチャネル（集客経路）を連携できるツールが登場し始めました。

例えば、お問い合わせ管理システムを使用すれば、ホームページ、電話、LINE、SNSなど問わずお問い合わせを一元管理できます。

また、メッセージ送受信も可能です。

便利なツールだけでなく、顧客の行動を緻密に計測できるようになりました。

顧客の行動を把握できれば、どのチャネル運用に投資すべきか判断つき、より効率的に集客できるようになります。

つまり、ITテクノロジーを上手く活用できれば、ビジネスの競争を優位に進めやすくなるため、オムニチャネル化を推進する企業が増えてきました。

参考：『Re:lation』
参考：『オムニチャネルを実現するツールとは？【メリットや方法をご紹介！】』

CX（顧客体験）が重要視されるようになった

近年、CX(顧客体験)が重要視されるようになりました。

CXとは、顧客が商品・サービスを発見し、比較・検討してから購入するまでのプロセスをいいます。

CXを向上させて、顧客に快適だと思われる接客をすれば「とても良い接客をしてくれる会社だ」と思われて、愛着を寄せてもらえるようになり、リピート購入や良い口コミ・評判を拡散してもらえるようになります。

CXを向上させるためには、オムニチャネルを推進してデータを統合しておくことが欠かせません。

そのため、CXの向上が重要視され始めてからオムニチャネルの重要性が増してきました。

参考：『顧客体験価値とは？その重要性と取り組むメリットや具体的な方法を解説』

オムニチャネル戦略を実行するメリット

オムニチャネル戦略を実行すれば3つのメリットが得られます。

機会損失が防止できる

オムニチャネル戦略を実行すれば機会損失が防止できます。

近年、ショールーミングの増加が小売業界の大きな問題となっています。

ショールーミングとは、実店舗で商品を見た後に、同じ商品が売っているECショップを探し、そこでできるだけ安く購入しようとする消費者行動です。

つまり、顧客が最安値で販売されているECショップを探している最中に接点を持つなど、ショールーミング対策が欠かせません。

オムニチャネル化すれば、店舗に来店してくれた顧客とオンライン上でも接点が持て、ECサイトで商品を購入してもらえるなど機会損失を防止できます。

参考：『近年増加している「ショールーミング」とは？注目されている背景と対応策について徹底解説！』

顧客満足度を向上できる

店舗に足を運んだのに、希望する商品が品切れだったら不満を持たれてしまいます。

しかし、オムニチャネル化しておき、タブレットなどで別の店舗に在庫がないかを確認できれば、そこから配達することができます。

オムニチャネル化は、より良い顧客体験の提供やカスタマーエクスペリエンスの向上に欠かせない施策です。

参考：『オムニチャネルの意味とは？オムニチャネル化のメリットとオムニチャネル化の手順を解説』

データを統合的に分析できる

オムニチャネルを実現すれば、オンラインとオフラインのデータを統合的に分析できるようになります。

例えば、顧客データを分析すれば、顧客がどのような媒体を経由して、商品購入しているか詳しく調べることが可能です。

また、どのぐらいの頻度で、自社の商品を購入しているかも分かります。

参考：『オムニチャネルとは？市場規模やメリット〜異業種の戦略・最新事例まで解説』

オムニチャネル戦略を推進する手順

オムニチャネル戦略を推進する手順は以下の通りです。

ここでは、各手順について詳しく解説します。

ロードマップを作成する

ビジネス改革に取り組むなら、オムニチャネル戦略を俯瞰するためのロードマップを作成して明確なゴールを設定すべきです。

とくに、オムニチャネルは企業毎に、どのような施策が有効であるかが変わります。

そのため、オムニチャネルを推進するにあたり「自社はオムニチャネルで何を成し遂げたいのか」「オムニチャネル推進する上でリソースは割けるのか」などを考えることが大切です。

参考：『オムニチャネルとは？市場規模やメリット〜異業種の戦略・最新事例まで解説』

カスタマージャーニーを作成する

オムニチャネルは、電話やメール、SNSなどの各チャネルを連携して使用します。

しかし、全てのチャネルを使用するのはリソース的に難しいでしょう。

そのため、まずは、カスタマージャーニーを作成して自社の顧客の購買プロセスを洗い出していきます。

「どのような集客経路で商品の存在を知ったのか？」「商品の比較・検討はどのようにやっているのか？」を深堀りしていけば、どのような顧客接点を設けるべきか判断しやすくなります。

参考：『オムニチャネルの意味とは？オムニチャネル化のメリットとオムニチャネル化の手順を解説』

カスタマージャーニーの作成方法について詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。
関連記事：『【基本】カスタマージャーニーとは？目的と6つの活用場面を紹介』

顧客接点（タッチポイント）をつくる

カスタマージャーニーマップを作成すると、顧客の購買プロセスが洗い出せて、どのような顧客接点を設ければよいかわかるようになります。

現時点でやっていない施策がある場合は、新たに取り組むようにしましょう。

例えば、特定の業界に強い興味・関心を持っている顧客にアプローチする場合は業界紙に広告を掲載すると反響が得られるかもしれません。

このように、カスタマージャーニーマップを参考にしながら、オムニチャネル戦略を練っていきます。

参考：『オムニチャネルの意味とは？オムニチャネル化のメリットとオムニチャネル化の手順を解説』

オムニチャネル化を推進する

オムニチャネル戦略を練り終えたら推進していきましょう。

オムニチャネル化を推進するために、ベースとなる「お問い合わせ管理ツール」「クラウドPOSシステム」「顧客管理システム」を導入することをおすすめします。

そして、カスタマージャーニーマップを見ながら新たな顧客接点を作り、運用体制を作ります。

参考：『オムニチャネルの意味とは？オムニチャネル化のメリットとオムニチャネル化の手順を解説』

効果検証する

オムニチャネル化を推進して満足するのではなく効果検証を行いましょう。

なぜなら、効果が見込めない施策を打ち続けると無駄であるためです。

効果が出ない理由は、カスタマージャーニーマップの精度が悪かったり、施策の打ち出し方が悪かったりすることがほとんどです。

そのため、オムニチャネル化を推進しても効果が見込めない場合は、どこか間違えていないかを振り返るようにしましょう。

参考：『オムニチャネルの意味とは？オムニチャネル化のメリットとオムニチャネル化の手順を解説』

オムニチャネル戦略を成功させるポイント

オムニチャネル戦略を成功させるポイントは3つあります。

オムニチャネルを学ぶ

引用：『日本オムニチャネル協会　オムニチャネルDay　成長の共創』

オムニチャネル戦略を始めるには、オムニチャネルについての知識が必要です。

例えば、日本オムニチャネル協会では「オムニチャネルday」というイベントを開催しており、オムニチャネルについての知識を得ることが可能です。

2024年3月に行われたオムニチャネルDayは、600名の定員が満席になっています。

参考：『日本オムニチャネル協会　オムニチャネルDay　成長の共創』

広告代理店に相談する

オムニチャネルを実現するためには、店舗やホームページ、ECサイト、SNS、LINEなどを運営していく必要があります。

各チャネルを運営するにあたり「リソースが足りない」「ノウハウが足りない」と壁にぶつかることもあるでしょう。

もし、壁に直面した際は、広告代理店に相談することをおすすめします。

広告代理店に相談すれば、各チャネル運用を委託できます。

広告代理店へ依頼する際は、アパレルなど小売業のオムニチャネル戦略に携わった実績を持つ会社を選ぶようにしましょう。

参考：『広告代理店の選び方！代理店を比較検討するタイミングやチェック項目』

各チャネルにおけるデータを統合する

オムニチャネル化を推進するツールをご紹介しましたが、各チャネルにおいてデータを統合することは必要不可欠です。

例えば、SNSにはTwitterやInstagram、Facebookなどのチャネルがありますが、統合せずに1つ1つのアプリを運用すると手間がかかります。

お客様のお問い合わせ履歴を一覧で見ることもできません。

顧客データや商品に関するデータを一元管理することでより効果的なオム二チャネル化を実現できます。

このような問題を解決するためにも、各チャネルのデータを統合しましょう。

また、データを統合し、一元管理するにはツールの活用がおすすめです。

以下ではオム二チャネル戦略に効果的なツールをご紹介します。

参考：『オムニチャネルの基礎知識から他チャネルとの違い、事例、導入まで徹底解説』
参考：『オムニチャネル戦略とは? 成功のポイントをわかりやすく解説』

オムニチャネル戦略を推進するツール

オムニチャネル戦略を推進する代表的なツールには、以下のようなものがあります。

オムニチャネルのベースとなるため、3つのツールは必ず導入しましょう。

お問い合わせ管理ツール

引用：『Re:lation』

お問い合わせ管理ツールを導入すれば、メールや電話、LINE、SNSなど各チャネルからのお問い合わせを一元管理できます。

また、お問い合わせ管理ツール上でメッセージの送受信ができます。

さまざまなチャネルを使用すると、お問い合わせ業務が煩雑し、対応漏れや二重対応が起きてしまいかねません。

オムニチャネル化を推進する際は、Re:lationやZendeskなどのお問い合わせ管理ツールを導入すれば、チャネル連携が可能です。

参考：『Re:lation』

クラウドPOSシステム

引用：『ReCORE』

クラウドPOSシステムを導入すれば、実店舗とECサイト上の登録商品情報や在庫数が管理しやすくなります。

実店舗とECサイトの在庫を一元管理しておけば、在庫切れによる販売機会の損失を防ぐことができます。

なぜなら、顧客が求めている商品が在庫切れだった場合、他の店舗やECサイトに在庫がないかを調べられるためです。

参考：『オムニチャネルを実現するツールとは？【メリットや方法をご紹介！】』

顧客管理システム

引用：『Salesforce』

オムニチャネルを実現するためには、顧客情報の一元管理が必要です。

顧客管理システム上で「商品購入日」「来店頻度」「購入金額」などを登録しておけば「1ヶ月間、商品を使用してみていかがでしたか？」とコミュニケーションが取れるようになります。

また、3ヵ月以上、来店のない顧客にはクーポンを配布して休眠顧客を掘り起こすなどのマーケティング施策が打てるようになるでしょう。

良好な関係を構築する1on1コミュニケーションを取るためには、顧客情報が欠かせません。

参考：『オムニチャネルを実現するツールとは？【メリットや方法をご紹介！】』

オムニチャネル戦略の推進に成功した事例

オムニチャネル戦略に成功している企業はどのような戦略を実現しているのでしょうか？

ここでは、オムニチャネルを推進する企業事例をご紹介します。

無印良品

引用：『MUJI Passport』

無印良品は国内に562店舗、世界32カ国でも店舗を展開しています。

無印良品のアプリMUJI Passportは年間アクティブユーザー数が約1,369万人と圧倒的な人気を誇るアプリです。

MUJI Passportは「店舗へのチェックイン」「製品レビュー」「製品購入」でポイントが付与されるようになっています。

また、店舗や商品在庫を調べることが可能です。

MUJI Passportを活用し、予告なしでボーナスポイントを配布したところ、来客数を増やすことに成功しています。

参考：『オムニチャネルについて考える！新時代のマーケティング』

KEYUKA

引用：『KEYUCA』

ライフスタイルショップKEYUKAは、シンプルでナチュラルな家具・雑貨で人気を集めているショップです。

現在、全国に60店舗を展開しています。

同店舗には1日50～60件のお問い合わせが入ります。

オンラインショップでの購入方法や商品の在庫の有無などのお問い合わせが多く、迅速な対応ができないかと考えていました。

お客様からのお問い合わせで「以前送ったメールの件だけど」と言われても、そのメールを探すことができないなどの課題を感じていました。

このような課題を解決するために、お問い合わせ管理ツールを導入することに決めたのです。

各チャネルへのお問い合わせを一元管理して、テンプレートで返信するという方法を採用し、お問い合わせ対応業務時間を1/2以下にまで短縮することができました。

参考：『返信スピードを5倍以上引き上げ、お客様対応に掛かる時間を1/2に！全国展開するKEYUCAが選んだRelation for Bizの価値』

東日本電信電話株式会社

引用：『Meta』

東日本電信電話株式会社は、クラウド型カメラサービス「ギガらくカメラ」を提供しています。

クラウド型カメラサービス「ギガらくカメラ」のトライアル体験でリードを獲得するために広告運用をする必要がありました。

Facebook広告やInstagram広告を活用する際にはMeta Business Suiteを活用し、運用から効果測定まで効率化を図りました。

広告運用や効果検証を効率化しPDCAサイクルを回すことで、リード獲得単価を88％抑えることに成功しています。

参考：『東日本電信電話株式会社（NTT東日本）　リード獲得広告の活用で、パフォーマンスを向上』

まとめ

オムニチャネルとは、顧客接点となるチャネル（集客経路）を連携することをいいます。

チャネルを連携することで、CX（顧客体験）が向上させられ、顧客満足度を上げられるのです。

また、チャネルのデータを一元管理すれば、顧客対応業務が効率化できてビジネス機会の損失を防げます。

この記事では、オムニチャネルの推進方法をご紹介したため、ぜひ参考にしながら取り組んでみてください。

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