CRMデータ分析9つの方法！おすすめのCRMツールまで紹介

膨大な数の顧客情報を管理するためにCRM(顧客管理システム)を導入している方もいらっしゃるのではないでしょうか？

CRMで集めた顧客情報は、マーケティングや営業強化に活かすことが可能です。

CRM分析を行った上で、新規顧客の開拓やリピート購入の促進を行い、売上アップに繋げることが大切です。

しかし、顧客データの分析方法がわからないとお悩みの方もいるでしょう。

そこで、今回はCRM分析について詳しく解説します。

関連記事：『顧客分析とは？ユーザー行動を紐解く7つの手法と注意点をプロが解説』

CRM分析とは

参考：『CRMとは？機能やメリット、活用法をわかりやすく解説【事例あり】』

CRM分析とは、CRM（顧客管理システム）で顧客データを分析しマーケティングや営業活動を強化することをいいます。

「良いサービス体験を提供できているだろうか？」「優良顧客になる顧客はどのような属性なのか？」など、CRM分析を行った上で最適なアプローチ方法を検討していきます。

会社の売上を伸ばしていくためには、顧客と良好な関係を構築し、好感度・信頼感といった顧客エンゲージメントを高めることが重要です。

顧客エンゲージメントを上げることができれば、商品の購入や、良い口コミ・評判に繋がる可能性があります。

そのため、CRM分析で顧客理解を深めた上でアプローチを図る必要があります。

参考：『CRM分析とは？顧客分析が必要な理由や代表的な分析手法を解説』
参考：『顧客エンゲージメントとは？メリットや高めるためのポイントを紹介』

CRM分析の重要性

CRM分析を行うことで「どのような世代に自社商品は選ばれているのか？」「年間で商品が最も売れる時期はいつなのか？」といった詳細なニーズを把握し、最適なプロモーション、営業活動に繋げることができます。

CRM分析を行えば、商品を購入してくれている顧客の属性や商品が売れる時期が把握できるようになるだけでなく、社内に蓄積された顧客データを分析してマーケティングや営業に活かすことで、リード獲得数や商談数、受注数を上げていくことが可能です。

このように、CRM分析では顧客理解および顧客獲得を効果的に行うことができるため、近年注目を浴びています。

参考：『CRM分析とは？重要性と代表的な分析方法をわかりやすく解説！』

CRMの9つの分析方法

CRM分析には主に9通りの手法があります。

参考：『CRM分析とは？9つの分析手法と効果を高める方法を解説』

RFM分析

RFM分析は、最終購入日（Recency）、購入頻度（Frequency）、購入金額（Monetary）の3つの指標を用いた分析手法です。

3つの指標を測定することで、優良顧客と休眠顧客の実態を可視化できます。

優良顧客や休眠顧客にどのような施策を講じるべきか方向性を定める際に活用することが多く、売上が伸び悩んでいる際に有効な分析手法です。

参考：『RFM分析とは？優良顧客を見つけるやり方やメリット【例を用いて解説】』

RFM分析の手順

RFM分析の手順は3STEPです

(1) 顧客データを準備する

まずは顧客データを準備します。

顧客データに入力ミスや表記揺れがあると正しいデータ収集はできません。

そのため、顧客データのクレンジングを実施して分析しやすいように整理しておきましょう。

(2) 3つの指標をヒストグラムで可視化する

最終購入日（Recency）、購入頻度（Frequency）、購入金額（Monetary）の3つの指標を可視化します。

最終購入日や購入頻度のヒストグラムで優良顧客、休眠顧客を分類します。

(3) 改善施策を考える

RFM分析の結果から改善施策を考えていきます。

購入頻度が低い場合は、リピート購入を促す施策が不足している可能性が高い可能性があるでしょう。

一方で購入金額が低い場合は、アップセルやクロスセルを狙って、単価アップの施策を考える必要があります。

上記のグラフは優良顧客の1回の商品購入金額です。

10,000円～30,000円が圧倒的に多く、アップセルやクロスセルの提案で売上を伸ばせる可能性があることがわかります。

参考：『RFM分析とは？優良顧客を見つけるやり方やメリット【例を用いて解説】』

RFM分析についてさらに詳しく知りたい方は以下記事も合わせてご覧ください。
関連記事：『RFM分析とは？3つの指標による顧客分析を初心者向けに解説！』

デジル分析

デジタル分析とは、顧客の購入金額（または購入比率）を高い順番に並べて10等分してランク分けする分析手法です。

デジル分析を行い、顧客の購入金額を高い順番にランク分けすれば、どの顧客に対して重点的にアプローチすべきか判断できるようになります。

多くの顧客を対応しなければいけないとき、どこから対応すべきか判断できるようになります。

参考：『デシル分析とは分析手順とメリット・デメリットを解説』

デジル分析の手順

デジル分析の手順は3STEPです。

(1)顧客の商品購入金額を多い順番に並べる

まずは、「顧客名」「注文番号」「商品購入日」「商品購入金額」のデータを用意します。

そして、商品購入金額が大きい順番になるようにデータを揃えます。

(2)1/10ずつグループ分けをする

商品購入金額が大きい順番になるようにデータを揃えたら、1/10ずつデータを区切りましょう。

商品購入金額が最も高いグループをランク1、最も低いグループをランク10になるように区切ります。

(3)各グループの売上構成比を計算する

注文番号を活用して、各グループの売上構成比を計算します。

そして、優良顧客はどのような商品を購入してくれているのか、休眠顧客はどのような商品を購入してくれたのかを把握できます。

参考：『デシル分析とは分析手順とメリット・デメリットを解説』

デシル分析についてさらに詳しく知りたい方は以下記事も合わせてご覧ください。
関連記事：『デシル分析とは？活用する4つの目的と分析方法について紹介！』

セグメンテーション分析

セグメンテーションとは、顧客を属性などでグループに分類する分析手法です。

既存顧客のセグメンテーション分析を行えば、どのような属性（性別や年齢、住んでいる場所）の顧客が商品を購入してくれているのかを把握できます。

つまり、どのような属性の顧客をターゲットにしてアプローチしていくべきか戦略が立てやすくなります。

参考：『セグメンテーション分析とは　分析方法や活用イメージ、メリットなど分かりやすく解説』

セグメンテーション分析の手順

セグメンテーション分析の手順は2STEPです。

(1) 顧客の分類方法を決める

顧客を、どのような基準で分類するかを決めましょう。

分類する基準には「地理的変数」「人口動態的変数」「心理的変数」「行動変数」があります。

参考：『セグメンテーションとは？4つのポイントや変数、必要な理由を解説』

(2) 条件で顧客を分類する

顧客をどのように分類するか決めたら、4象限で分けていきます。

市場を細分化しすぎてもキリがないため、ある程度絞り込むことをおすすめします。

自社商品を頻繁に購入してくれる顧客の属性を把握できたら、ターゲティングに繋げましょう。

参考：『セグメンテーション分析とは　分析方法や活用イメージ、メリットなど分かりやすく解説』

CTB分析

CTB分析はCategory（カテゴリー）、Taste（テイスト）、Brand（ブランド）の３つの指標を用いて、今後の購買行動を予測するために用いられる分析手法です。

テイストやブランドなど、顧客の好み（趣味・嗜好）を把握できるため、顧客目線を反映したマーケティング・営業アプローチが図れるようになります。

多種多様な商品を取り扱っている小売業などにおすすめの分析手法です。

参考：『CTB分析とは？セグメンテーション分析との違いや具体的なやり方を解説』

CTB分析の手順

セグメンテーション分析の手順は4STEPです。

（１） 商品をカテゴリー別に分類する

CRM（またはPOSシステム）の購入履歴データから、顧客の購入品目を洗い出して、大分類と小分類にカテゴライズします。

（２） 売れている商品のテイストを把握する

購入履歴データから売れている商品を分析して、顧客がどのようなテイストの商品を好んでいるかを把握します。

カラーや質感、機能などの要素に注目をしましょう。

（３） 売れている商品のブランドを把握する

また、顧客履歴データから売れているブランドを分析しましょう。

売れているブランドを把握することで「ブランドと価格のバランスは適切なのか？」「どのようなブランドが好まれているのか？」を把握できるようになります。

（４） 商品の販売戦略を立てる

CTB分析の結果を参考にしながら、販売戦略を立てていきます。

例えば、ブランドと価格のバランスが悪い場合は価格改訂をするといった戦略が考えられます。

また、人気のブランドの新商品を開発すれば売上アップが見込めるかもしれません。

参考：『CTB分析とは？セグメンテーション分析との違いや具体的なやり方を解説』

PB分析

PB分析は、正規価格で購入するプロパーグループと、バーゲン価格で商品を購入するバーゲングループを分類して売上構成比を確認するために用いられる分析手法です。

正規価格で購入するプロパーグループと、バーゲン価格で商品を購入するバーゲングループのアプローチ方法は変えていく必要があります。

どちらの売上比率が高いかを割り出して、それぞれに適したマーケティング施策を行います。

参考：『CRM分析とは？マーケティング施策でCRMデータを活用する方法』

PB分析の手順

PB分析の手順は3STEPです。

(1)顧客の購入単価を分析する

顧客が正規価格で購入するプロパーグループなのかバーゲン価格で商品を購入するバーゲングループなのかを分析する。

(2)売上構成比を確認する

プロパーグループとバーゲングループの売上構成比を確認して、どちらにアプローチするかを考える。

(3)販売戦略を考える

次に販売戦略を考えます。

例えば、バーゲングループの売上構成比が高い場合は、バーゲンセールの告知に予算をかけた方がよいでしょう。

その一方でプロパーグループの売上構成比が高い場合は、どのような商品が売れているのか確認した上で販売戦略を立てる必要があります。

参考：『CRM分析とは？マーケティング施策でCRMデータを活用する方法』

LTV分析

LTV分析は、「Life Time Value」を意味し、一人の顧客が特定の商品に対して生涯で支払う総額を指します。

LTV分析で算出した金額（価値）は、企業に対する顧客の愛着を測ることができます。

LTVが高いほど利益率が高いため、コストを最小化させ、利益を最大限に増やしたい場合に有用な分析手法です。

参考：『LTV分析の特徴やメリットは？算出方法を徹底解説！』

LTV分析の手順

LTV分析の手順は4STEPです。

(1) 自社のLTVを計算する

まずは自社のLTVを計算します。

LTVの計算方法はビジネスモデルにより異なります。

参考：『LTV向上に必要な7つのポイント｜意味や計算方法、メリット』

(2) LTV向上の施策を打つ

自社のLTVを向上するための施策を打ちます。

LTVを向上させるための施策は主に4つあります。

参考：『LTV向上施策を4つの要素から解説｜成功事例や施策実施のポイントも紹介』

(3)再度LTVを計算する

施策を打った後に再度LTVを計算します。

LTVの数値が上がっている場合は、優良顧客の育成に成功していると考えます。

もし、LTVの数値が上がっていない場合は、他の施策を打ちましょう。

参考：『LTV向上に必要な7つのポイント｜意味や計算方法、メリット』

LTVについて詳しく知りたい方は以下も合わせてご覧ください。
関連記事：『LTV（ライフタイムバリュー）とは？重視すべき4つの理由を紹介』

クラスター分析

クラスター分析とは、大きな集団の中から似たもの同士を集めてグループ化する分析手法です。

セグメンテーション分析と異なる点は、どのような基準で分類するか決められていないことです。

顧客の購買データやアンケート調査の結果から、グループ化していきます。

そのため、ターゲットやペルソナ分析に用いられることが多いです。

参考：『クラスター分析とは』

クラスター分析の手順

クラスター分析の手順は3STEPです。

(1)顧客データを準備する

まずは顧客データやアンケート調査データを準備します。

顧客データのクレンジングを実施して分析しやすいように整理しておきましょう。

(2)顧客を似たもの同士集める

顧客データやアンケート調査データの結果を参考に、似たもの同士を集めます。

分類する際に最もよく使用されているのが階層的手法です。

階層的手法とは散らばったデータがクラスターに併合されていく手法です。

サンプル数が少ない場合に用いられます。

サンプルが多い場合は、非階層的手法が用いられます。

非階層的手法は似ているサンプルを近づけて、似ていないサンプルを遠ざけるを繰り返してグループ分けする手法です。

このような手法で、顧客を似たもの同士に集めていきましょう。

(3) ペルソナを設定する

クラスター分析の結果からわかった共通点を、ペルソナに設定します。

参考：『クラスター分析とは』

マーケティングや営業にはペルソナが欠かせません。

ペルソナについて詳しく知りたい方は、下記の記事を読んでみてください。
関連記事：『ペルソナがなぜ重要なのか？LPの効果を高める作り方とポイント3選！』

行動トレンド分析

行動トレンド分析とは、どのような属性の顧客が、どのような時期に、どのような商品を購入するかを分析する手法です。

一部の商品は「季節」「時間帯」「曜日」「イベント」などで売上が大きく変動することがあります。

例えば、コタツは夏シーズンには売れません。

気温が下がってきた冬に売れます。

このような顧客の行動を分析して、販売戦略を立てていきます。

参考：『行動トレンド分析とは？的確に顧客を理解してCRM施策に活用しよう』

行動トレンド分析の手順

行動トレンド分析の手順は3STEPです。

(1) 顧客データを抽出する

まずは、CRMから顧客データを抽出します。

(2) 売上データとシーズンを掛け合わせる

売上データとシーズンを掛け合わせて、どのシーズンに売上が伸びているかを分析します。

(3) 購買顧客の属性を分析する

最後にどのような属性の顧客が商品を購入しているかを分析します。

(4) 顧客アプローチ方法を考える

行動トレンド分析の結果から、最適なアプローチ方法を考えていきます。

参考：『行動トレンド分析とは？的確に顧客を理解してCRM施策に活用しよう』

売上分析

売上分析とは、商品別や月別などの売上を比較して課題を見出すときに用いられる分析手法です。

例えば、担当者別の売上高を分析すれば、優秀な営業担当者が誰であるかを特定できます。

また、商品別の売上高を分析すれば、人気の商品が何であるかを特定できます。

売上は経営を根幹をなすもののため、売上分析を行い、営業戦略を練っていくことが大切です。

参考：『効果的な売上分析7つの手法・メリットから成功事例まで徹底解説』

売上分析の手順

売上分析の手順は2STEPです。

(1)商品別や営業担当者別の売上を分析する

商品別や営業担当者別の売上を分析して、どのような傾向があるかを把握します。

棒グラフに表示することで、売上の傾向が掴みやすくなります。

(2)売上傾向から戦略を考える

売上の傾向を把握できたら販売戦略や営業戦略を考えていきます。

例えば、営業成績が良い営業担当者を見つければ、営業手法などを教えてもらい共有することで、営業業務の標準化が図れます。

参考：『効果的な売上分析7つの手法・メリットから成功事例まで徹底解説』

CRM分析を行う際のポイント

CRM分析を行う際には4つのポイントがあります。

ここでは、各ポイントについて詳しく解説します。

CRM分析の目的を明確にする

CRM分析には、RFM分析やLTV分析などさまざまな手法がありますが、目的を定めずに分析しても効果が見えにくいです。

そのため、まずはCRM分析の目的を明確にしましょう。

例えば、休眠顧客を掘り起こしたい場合は、RFM分析がおすすめです。

その一方で、リソースが足りず、アプローチの優先度を決めたい場合はデシル分析を行うのがよいでしょう。

このように、どのような目的で、どのような施策を打つかで、分析手法が変わります。

そのため、最初にCRM分析の目的を明確にしておきましょう。

参考：『CRM分析とは？重要性と代表的な分析方法をわかりやすく解説！』

自社に見合うCRMを導入する

CRM（顧客管理システム）は、多種多様なツールが登場しておりそれぞれに特徴があります。

そのため、自社が取り組みたい施策に合うCRMを導入するようにしましょう。

例えば、多種多様な商品を取り扱っている小売業の場合は、CTB分析が行えて在庫管理システムと連携できるCRMを選ぶと生産性を上げられる可能性があります。

その一方で、バーゲンを行うアパレル業の場合は、PB分析が行えて、バーゲングループとプロパーグループにメールを配信できるようなCRMが候補に入ります。

このように業種・業態、規模感、業務内容などで見合うCRMは異なります。

そのため、自社に見合うCRMを導入するようにしましょう。

参考：『CRM分析とは？重要性と代表的な分析方法をわかりやすく解説！』

複数の要素を掛け合わせて分析する

CRM分析は1つの分析で満足せずに、多角的に分析することが大切です。

多角的に分析することで、より深い顧客理解と的確な施策立案が可能です。

例えば、まずは顧客の属性（年齢や性別、興味・関心など）の分析を開始します。

そして、リピート促進する場合は、顧客の商品購入パターンと、実施したマーケティング施策を組み合わせて、どのような施策が顧客に刺さるのかを考えていく必要があります。

このように複数の要素を組み合わせて、的確な施策を打っていきましょう。

参考：『CRM分析とは？顧客分析の重要性や代表的な分析方法を解説』

EPRで社内データを管理する

CRMと一緒にEPR（Enterprise Resource Planning：経営資源計画）を導入すると、社内にある全ての情報を一元管理でき、CRM分析できるようになります。

CRM分析はデータ量が多いほど精度が上がるため、EPRも導入してCRMと連携することをおすすめします。

参考：『CRM分析とは？顧客分析の重要性や代表的な分析方法を解説』

おすすめのCRMツール

CRM分析を行うためには、自社に見合うCRMツールを選ぶことが大切です。

しかし、さまざまなCRMが販売されているため、どれを選ぶべきか悩んでしまうでしょう。

そこで、ここでは使いやすいおすすめのCRMを3つご紹介します。

Salesforce

引用：『Salesforce』

Salesforceは顧客ニーズに合わせて3つの製品を提供しています。

例えば、TableauにはAIが搭載されておりインサイトを発見しやすくなっています。

その一方で、Marketing Cloud Account EngagementにはCRM分析機能だけでなく、メールを一斉に送信できるMAツール機能などが付いています。

そのため、自社に見合う高性能なCRMをお探しの方におすすめです。

参考：『Salesforceの3つの分析ツール｜ミクロとマクロでデータ分析し意思決定や部門強化に活かす方法』

eセールスマネージャーRemix

引用：『eセールスマネージャーRemix』

eセールスマネージャーRemixは、CRMとSFAが1つになったシステムです。

顧客に関する分析だけでなく、受注に繋がった営業手法を可視化することができます。

どのような属性の顧客に、どのようなアプローチをすれば受注に繋がるのか把握できるため、営業戦略を見直す際に導入されています。

業種・業界問わずに5,500社以上に導入されているシステムのため、営業強化したい方におすすめのCRMです。

参考：『CRM(顧客管理)とSFA(営業支援)を組み合わせた便利な機能』

カスタマーリングス

引用：『カスタマーリングス』

カスタマーリングスは、より良い顧客体験を提供するための施策を打つためのCRMです。

小売業を中心に導入されているCRMで、店舗の顧客データとECサイトの顧客データを統合、分析できます。

また、マーケティングが行えて、メールのセグメント配信やステップメールの配信、レコメンド配信が可能です。

顧客がお気に入り登録している商品の在庫入荷時や残量が少なくなったときに通知を送る在庫トリガーなどの機能があるなど、小売業の業務効率化を考えて作られているCRMです。

参考：『アパレル業界で活用できるCRM3選！導入事例やメリットも徹底解説』

まとめ

CRM分析を行えば、より深い顧客理解ができて最適なアプローチを図れたり、自社の営業課題を改善することができます。

そのため、顧客データを分析してマーケティングや営業を強化することが大切です。

さまざまな分析手法がありますが、大切なことは目的を明確にして取り組むことです。

今回は9つの分析手法の手順まで紹介したため、参考にしながら取り組んでみてください。

マーケティングや営業を強化したいけれどCRM分析が難しいと感じたら、代行会社に依頼するのも1つの選択肢です。

株式会社Unionでは、複数の自社メディアを運用しており、具体的な数値と仮説に基づいた改善を続けています。

Web広告運用のご相談と併せてLPの制作・改善相談も承っており、CRM分析して顧客理解を深めた上でマーケティング施策を打ちます。

施策立案、運用、効果検証までワンストップでご依頼して頂くことが可能です。

お客様のあらゆるニーズに対し分析・調査を行い最適なプランをご提案しますので、お気軽にご相談ください。