コールトラッキングツールとは？6つの機能と活用方法を解説

企業が様々な広告媒体を用いて施策を行う上で、それぞれの広告媒体の効果を把握することは重要です。

広告の効果測定を行う手段の一つに、コールトラッキングツールの導入が挙げられます。

コールトラッキングツールを用いることでWeb広告だけでなく、オフラインの新聞や雑誌、テレビやラジオの効果測定を行うことができます。

引用：『工場間売買/査定・買取サービス』

トヨタ自動車株式会社は、「メカコミ」と呼ばれる自動車の整備工場で利用される設備や工具を、整備工場と売買・中古の設備専門業者の間で買収の依頼を行うことができるプラットフォームのサイトを運用しています。

「メカコミ」でユーザー特性に合わせてコールトラッキングツールを導入したところ、問い合わせの件数が増え、結果として電話による問い合わせが全体の約七割を占めるほどになった事例があります。

本記事では、コールトラッキングツールについて、機能や活用方法の紹介に加えて、実際にどのようにツールを選ぶかを解説しています。

参考：『コールトラッキング（電話効果測定）とは？仕組みやシステムツールの導入について』
参考：『導入直後から効果抜群！問い合わせの約7割を占める電話問合せが、Ｗebより効率的なわけ』

Webマーケティング

コールトラッキングツールについて

コールトラッキングとは

コールトラッキングとは、どのような広告の媒体からどれほど電話による問い合わせがあったかを計測し、それをもとにユーザーの情報を計測し分析します。

そのため電話効果測定、電話コンバージョン計測（電話CV計測）とも呼ばれます。

加えて、電話に関する様々なデータを可視化することができます。

可視化されるデータの例としては以下のようなものが挙げられます。

コールトラッキングが勧められる企業は以下のような企業になります。

参考：『コールトラッキング（電話効果測定）とは？仕組みやシステムツールの導入について』
参考：『コールトラッキング（電話効果測定）とは？機能や比較ポイントをわかりやすく解説』
参考：『コールトラッキング（電話効果計測）とは？導入後の活用方法やツールを紹介』
関連記事：『広告効果測定はWebマーケに必須！9 つの指標を徹底解説』

コールトラッキングの種類

計測することのできるコールトラッキングの種類は以下の3種類です。

上記のそれぞれの種類のメリットとデメリットをそれぞれ解説します。

各電話番号の入電情報に限って扱う

メリット：ほかの2種類のコールトラッキングの手法と比較してコストが低い場合が多いです。

デメリット：計測をする際の粒度をLPで管理する必要があるので、管理自体に手間がかかります。

Webサイト上の電話番号に関して各セッションで切り替えて扱う

メリット：比較的にコストが低いことに加えて、既存のWebサイトに変更を加える、複製の作業を行うことなく計測することが可能です。

デメリット：計測する際の粒度やセッション数によってはたくさんの電話番号を用意する必要があります。

設定しておいたルールでWebサイト上の電話番号を切り替えて扱う

メリット：ルール設定を行うことで、大規模なWebサイトであっても数少ない電話番号で柔軟に対応することができます。

デメリット：上記の二つのコールトラッキングと比較して設定したルールによってはコストが高くなることがあります。

参考：『コールトラッキング（電話効果測定）とは？機能や比較ポイントをわかりやすく解説』

コールトラッキングツールとは

コールトラッキングツールは名の通り、コールトラッキングを行うツールのことです。

電話による問い合わせの履歴データを可視化し測定を行うのに用いられ、「いつ、だれが、どこに、何秒、何回」問い合わせをしたのか検証して分析します。

分析に使用するデータの例としては以下の通りです。

コールトラッキングツールを用いることで、アクセス解析で用いるコンバージョン（CV）に加えて、ユーザーが問い合わせに至った流入経路や、キーワード単位での電話の分析を行うことができ、広告の中でどの媒体の効果が高いのか、広告の費用対効果を確認することができます。

リスティング広告やディスプレイ広告などのインターネット広告のオンライン計測に加えて、オフラインである電話経由の流入を計測することでより総合的に広告の効果を分析することができます。

参考：『コールトラッキング（電話効果測定）とは？仕組みやシステムツールの導入について』
参考：『コールトラッキング（電話効果測定）はコールトラッカー｜Calltracker』
参考：『【比較8選】コールトラッキングツールの選び方とは？電話効果測定のメリットも解説』

コールトラッキングツールの仕組み

コールトラッキングツールの仕組みの特徴として、カスタマージャーニーのデータの取得が挙げられます。

カスタマージャーニーとは、直訳すると「顧客の旅」という意味があるマーケティング用語です。

ユーザーが商品やサービスを認知してから購入や申し込みに至るまでの過程を旅に見立てた概念を意味しています。

測定や分析の仕組みは、媒体ごとに付与された電話番号に関して、ユーザーがその電話番号で問い合わせをした際に、どの広告媒体を利用して電話をしたのかを追跡する仕組みになっています。

コールトラッキングツールの仕組みは以下の通りです。

参考：『コールトラッキング（電話効果測定）とは？仕組みやシステムツールの導入について』
参考：『カスタマージャーニーとは？基礎知識をわかりやすく解説』
参考：『コールトラッキング（ハンドリング）システムとは｜コンタクトセンター用語集』
関連記事：『Googleカスタマーマッチとは？概要から設定方法を4ステップで解説』

コールトラッキングツール６つの機能

コールトラッキングツールの主な機能としては、以下の通りです。

それぞれの解説を行います。

通話記録の確認

ほとんどすべてのコールトラッキングツールにおいて、記録した通話ログを閲覧し確認できる機能があります。

ユーザーの音声を記録する場面があるコールセンターでは以下のように通話ログを扱っています。

通話記録情報は、個人情報である音声を利用しているので、通話ログを収集する側は、情報収集の目的をできるだけ明確に特定し、広く公表するか、本人に通達しなければいけないというガイドラインが存在します。

実際に、個人情報保護法では通話で個人を特定できるのであれば、その通話は個人情報に該当するので、利用目的の公表か、個人への通知をする必要があります。

私用するツールによっては、記録することのできる指標が異なることがありますが、一般的には以下のような指標を記録することができます。

などの情報が通話ログとして確認できます。

参考：『コールセンター業務倫理ガイドライン』

音声ガイダンス

ツールには、ユーザーからの着信があった際に、発信をしたユーザーと着信を受け取った双方に対して合成の音声や録音の音声を利用した音声ガイダンスを流して誘導する機能がついています。

例として、発信をしたユーザーに対しては、接続中や通話中といった電話受付の状況をガイダンスし、逆に着信を受け取った方には流入元の情報を通します。

中には電話番号に応じて通知する内容を変えることのできるツールも存在します。

自動音声応答システム（IVR）

IVR (Interactive Voice Response) はユーザーからの入電があった際に自動的に対応してくれるシステムになります。

IVRを用いた際に電話を発信すると「〇〇に問い合わせの方は１を、△△をご希望の方は２を、□□をご希望の方は３を」などの自動のガイダンスで案内がされます。

自動音声でユーザーの要望に合わせてボタンをプッシュし着信をする先に誘導するので、電話による業務の負担を削減することができ、ユーザー目線でも効率よく目的の部署へアクセスすることができます。

通話の録音

通話の録音機能もコールトラッキングツールの代表的な機能の一つになります。

注意点としては、どのツールにも付いている訳ではなく、場合によっては有料で利用することのできるオプションであり、使用には追加のコストがかかることもあるので確認が必要です。

メールでの通知

この機能は、あらかじめメール通知を行いたいアドレスを設定しておくことで、電話による問い合わせがあったタイミングで指定のメールアドレスに発信したユーザーの番号や着信日時などの着信データを通知することができます。

他の通話をしていたり、営業時間外に着信を受け取ったりした場合でも、通知がなされることで着信を見逃すことが防がれ機会損失の１つの対策になります。

しかし、この機能も有料のオプション機能であることが多いので利用する前に事前に追加使用料金が発生するかを確認する必要があります。

ユーザーにメールやSMSを送信

コールトラッキングツールには、ユーザーに対してメールやSMSを送信する機能もあります。

この機能によって、ユーザーから着信があったが何らかの理由で電話対応ができなかった場合などにメールやSMSの送信によって連絡をとり、顧客の取りこぼしを減少させることができます。

参考：『コールトラッキングとは？気になる仕組みとおすすめツール5選』
参考：『コールトラッキング(電話効果測定)とは？仕組みやツールの導入方法など解説！』

コールトラッキングツールの選び方

実際にコールトラッキングツールを選ぶ際は、以下のポイントを踏まえて選択します。

上記のそれぞれを解説します。

企業にとって必要な機能を装備しているか

コールトラッキングツールごとに備わっている機能には差が生じますが、自身の企業にとって必要なデータを収集する必要があり、ツールを選ぶ際には求めているデータの取得が可能な機能やサービスの選択をする必要があります。

導入を決定する以前に、どのような機能が必要であるのかをあらかじめ明確にしておくことが重要になります。

例として、企業がユーザーからの問い合わせに対応する従業員の数が少ないと感じた場合は、電話対応をする従業員の負担を減らすことを目的として、音声ガイダンスやIVRの機能を利用することが効果的であると事前に把握しておくことが求められます。

安定したサービス提供

設備やインフラが不安定なサービスを利用すると、サーバーにかかる負荷に伴って多くのデータの処理ができない、電話がつながらないといったトラブルが発生してしまいます。

コールトラッキングツールを導入したのにも関わらず、ツールの不具合によってデータの計測ができなくなってしまっては意味がありません。

ユーザーの数が多いサービスは比較的安定した運用ができているので、ユーザー数の多いサービスを見極めて選択するのも一つの方法になります。

コスト

料金体系に関しても選択するコールトラッキングツールによって異なるので、コストにも差が出てきます。

そのため、そのツールのコンテンツとコストが見合っているかどうかを考慮する必要があります。

料金体系としては以下のようなポイントが挙げられます。

長期的な利用になるか、短期的に利用するかも踏まえて、ツールを選択する際には、どのツールが求める機能をもつ中でコストが最も見合っているかを確認する必要があります。

外部ツールとの連携

公告効果の計測精度をより向上させるには、他のツールとの連携が一つの方法になります。

例としては以下の２点があります。

Googleアナリティクスとの連携

コールトラッキングツールを用いて収集した電話データをGoogleアナリティクスに転送することでユーザー行動の分析が可能になります。

電話問い合わせのうち購入や契約につながったものをコンバージョン（CV）としてカウントすることで、広告媒体ごとの効果に関して詳細な情報を把握することができます。

参考：『Google Analytics 4（GA4）連携実装のお知らせ』

Google/Yahoo!広告との連携

それぞれの広告プラットフォームに電話データを転送すれば、各々の広告管理画面で直接データの管理や集計を行うことが可能です。

参考：『電話専用広告の詳細な通話データの転送について』

サポート体制

サポート体制が充実しているかどうかに関しても考慮が必要になります。

コールトラッキングツールには海外のサービスも多く存在しているので、ユーザーにとって使いやすいかどうかや、サポートが充実しているのかをツール間で比較することが必要です。

導入や設定、運用の各段階においてトラブルが起きた際に迅速に対応し、解決してくれるサポートの体制が整ったツール選びもポイントになります。

参考：『コールトラッキング（電話効果測定）おすすめ９選！コールトラッキングのしくみと効果を徹底解説【2023年版】』
参考：『コールトラッキング（電話効果測定）とは？仕組みやシステムツールの導入について』
参考：『【比較8選】コールトラッキングツールの選び方とは？電話効果測定のメリットも解説』
参考：『コールセンターの通話録音とは？法的ルール、注意点などくわしく解説』
参考：『PPC|個人情報保護委員会』
関連記事：『おすすめの広告効果測定ツール5種類！分析可能な項目もご紹介』

コールトラッキングシステムの活用方法

コールトラッキングシステムの活用方法として以下の活用方法を紹介します。

流入経路の測定

コールトラッキングツールの活用方法の一つにユーザーがどのメディアから流入してきたのかを計測することが挙げられます。

Webサイトや新聞、テレビなどの幅広いジャンルのメディアを対象に、どの経路から問い合わせに至ったのかを把握します。

施策の効果を測定するにあたり、「その月のリスティング広告からの電話による問い合わせを30件獲得することを目標とした際に、何件リスティング広告経由で問い合わせを獲得できたのか」などの測定ができ、施策改善に活かすことができます。

効率化を実現

コールトラッキングツール機能の一つとして紹介したIVRを利用することで、業務の効率化に活用することができます。

具体的には、機械音声による自動オペレーションからユーザーのニーズに沿った担当部署へ転送し誘導することが可能になります。

特に、オペレーション工程が不足しているのにもかかわらず、電話による問い合わせが多い際などにおすすめされます。

また、問い合わせの一次対応にのみ利用するだけでも、本来問い合わせのたびにユーザー１人１人の要望を聞いて、該当する部署につなぐ作業を行う必要があるところを、自動化できるので業務の効率化に繋がります。

実際に、「株式会社カーフロンティア」では車のアフターケアーマーケットの事業の一つである「timy(タイミー）」においてツールを導入しました。

問い合わせの対応を人が行っていたのですが、ツールに導入によってコールセンターの必要がなくなり、結果としてコストの削減に成功しました。

参考：『コールセンター不要『自動電話通知システム』でコスト削減とサービス向上を実現！』

見込み客の流失や機会損失の防止

電話での問い合わせ対応ができなった際に、見込み客の流失をしてしまうと大きな機会損失につながる恐れがあります。

見込み客とは、企業の商品やサービスに関して興味を持っており、購入や申し込みなどの可能性が高いユーザーを指します。

コールトラッキングツールを利用せずに電話対応を行っていると、「ほかのユーザーの方の電話対応を行っているときに気を取られていて問い合わせに気付かない」「営業時間外で電話による問い合わせがあった」際は問い合わせの取りこぼしの可能性があります。

コールトラッキングツールを活用することで、対応することのできなかった着信に関して、以下のような機能で問い合わせの取りこぼしを防ぎ、見込み客の流失や機会損失の防止に活用されます。

費用対効果の検証

コールトラッキングツールを活用することで別Webだけでなく新聞や雑誌、テレビやラジオなど媒体別の流入経路からの流入数を計測でき、広告媒体ごとの費用対効果が高いのかどうか検証することができます。

高い費用対効果を見込める広告媒体を明らかにし、その媒体に注力することで効率的に問い合わせを獲得することができます。

効果のある広告媒体を明確にしたい場合におすすめされます。

ユーザーからの一次情報の取得

活用法の一つに、コールトラッキングツールの通話録音機能を用いることでユーザーからの一次情報を取得することが挙げられます。

一次情報とは、ユーザー自身が実際に見たことや体験したこと、考えていることといった誰かによって産出された情報を指します。

数字などの管理データに加えて、一次情報としてユーザーによるリアルな声を獲得することで信頼度の高い情報を活用して、企業の具体的な施策に活かすことができます。

数字で示されるデータだけでは明らかにしきれないユーザーの深い心理を知りたい方や、より高い質のマーケティング施策を展開したい方にはこの活用法がおすすめされます。

参考：『コールトラッキング（電話効果測定）とは？仕組みやシステムツールの導入について』
参考：『【比較8選】コールトラッキングツールの選び方とは？電話効果測定のメリットも解説』
参考：『見込み客とは、自社の商品やサービスに関心があり、近い将来購入の可能性がある顧客のこと。見込み客の定義と獲得施策についてわかりやすく解説します。』
参考：『オリジナルコンテンツを作成するための３つの情報収集術と著作権のルール』

まとめ

本記事では、コールトラッキングツールについて、機能や活用方法の紹介に加えて、実際にどのようにツールを選ぶかを解説しました。

この記事を読んで、コールトラッキングツール利用の最適化が難しいと少しでも感じたら、広告代理店に任せるのも一つの手です。

株式会社Unionは、複数の自社メディアを運用しており、具体的な数値と仮説に基づいた改善を続けています。

Web広告運用のご相談と併せてLPの制作・改善相談も承っております。

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なお有料のコールトラッキングツールをご検討の方は、株式会社ジーシーのクラウド型CTIコールセンターシステム「CALLTREE」も合わせてご覧ください。

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